El Marketing de Permiso vrs El Spam

Hace un momento comentábamos en la Comunidad de Seo y Marketing, en su Hang Out, sobre el Spam (mensajes que recibimos, sin haber dado permiso) y el Marketing de Permiso también llamado directo o relacional… Sigue leyendo “El Marketing de Permiso vrs El Spam”

Anuncios

Objeciones

Seguramente en la vida misma, y en el mundo de las ventas, siempre habrá inconvenientes que solucionar… y se nos presentarán algunas objeciones

Debo decir que para mi, las “Objeciones” son todo un regalo, algunos en el fascinante mundo de las ventas, lo toman como una incomodidad del cliente, y lo dejan pasar.

Objeciones

En el proceso de solución de objeciones con eficacia, se necesita prestar mucha atención y tener sensibilidad, lo que buscamos es dar respuestas positivas y objetivas, para satisfacer las inquietudes de los clientes.

“Tengo una espina clavada en el dedo, y esto me duele”…. por hacer una analogía el cliente nos está diciendo lo que produce cierto malestar, y entonces podremos buscar las soluciones.

Es importante saber, que muchas de las objeciones, no siempre son razonables, con frecuencia suelen ser emocionales. Y si logramos responder a estas, estaremos fortaleciendo las relaciones comerciales, de forma que seguramente se convertirán en duraderas. Porque con ellas, nos dicen qué necesitan o falta para que el proceso se complete, nos indican que obstáculos, debemos superar para satisfacer-les.

La relación con nuestros clientes, es importante, de allí la importancia de usar nuestras relaciones humanas para resolver, lo que les es inconveniente, por llamarlo de otra forma. Importante también es tratar siempre con respeto al cliente, con confianza, credibilidad y aprecio.

Autor: Regina Castejón

Imagen: Regina Castejón

continua

Escuchar Efectivamente

Una parte importantísima en el proceso de comunicación es el escuchar activamente.

La frase “oigo como oír llover”, viene muy al caso, no es lo mismo oir, que escuchar, y para escuchar se necesita poner atención que para hablar. Oír es dejar pasar las vibraciones de los sonidos, sin que la procese nuestra mente.

Escuchar incluye la empatía (ponernos en los zapatos de los demás)…

Se refiere también a la comunicación:

  • Verbal: lo que se expresa con palabras y sonidos
  • No Verbal: gestos, contacto visual, posición del cuerpo… suelo decir que el lenguaje no verbal, dice muchas veces más que las palabras.

La atención, guarda cierta relación con el tiempo, empezamos con una alta atención y va disminuyendo, por lo que debemos tratar que no decaiga, y no perdernos el mensaje como tal.

Escuchar es ir más allá : entender el mensaje, los motivos, lo que trae en su entorno…

escuchar-efectivamente

  • Mantenerse Enfocado:  es evitar las posibles distracciones externas al mínimo y prestar atención a lo que la otra persona expresa
  • Recibir Palabras y Emociones: sabemos que las palabras que la otra persona emplea, son sólo una parte del mensaje. Se capta mejor la comunicación si ponemos atención a los gestos y emociones que están detrás de las palabras
  • No interrumpa:  estas perturban la comunicación,  es por ello más conveniente ir anotando
  • Evite la Filtración: no juzgar a las personas por lo que están diciendo, por quién lo dice, o por las ideas que podamos tener sobre el tema
  • Resuma el Mensaje: después de escuchar, es conveniente hacer un pequeño resumen, para asegurarnos que la información que tenemos la escuchamos correctamente.

Parece simple, ¿Verdad?…  a mi me ha pasado que interpreto, lo escuchado, sin corroborarlo, y luego tengo todas las señales erróneas. Por ello además de escuchar es conveniente preguntar.  Y esto me lleva sobre algunos puntos…

En una reunión de padres de familia, pidieron que levantáramos la mano si escuchábamos a nuestros hijos… claro todas las manos arriba,  que bajaran la mano quienes no sabían el color favorito de sus hijos (una pregunta simple, que hizo que se bajaran unas cuantas manos) ;  la siguiente pregunta era sobre los gustos del mejor amigo de nuestros hijos ( más manos abajo)… y así continuamos;  estábamos hablando de estas personitas, que amamos tanto… que todo el día:  “Mami , esto o aquello”, y escuchándolos a diario,  no teníamos mucha información, ya que dábamos por sentado que estaba allí; y es cierto, estaba; pero no la habíamos “escuchado”, que es lo mismo que desconocerla.

De igual manera, en uno de los cursos, hice la dinámica, con los compañeros de trabajo, (pasamos gran parte del tiempo con ellos)  y el desconocimiento, hizo bajar las manos… lo que me llevo a cuestionarme,  ¿Cómo tener empatía con nuestros compañeros o amigos? sí, nos han dicho cosas que no hemos escuchado?

Para los que estamos en el mundo del mercadeo, ventas y publicidad, hay mucha información importante, si por ejemplo sabemos escuchar el mercado, y por supuesto los clientes, entre otras cosas.

Autor: Regina Castejón

Imagen: Regina Castejón

PD: También es cierto un punto, que a las personas tóxicas, es mejor no escucharlas… para ello y a manera de anécdota, dejo un refrán que nos decíamos entre hermanas, cuando pequeñas, y nos pelábamos (que no es lo mismo que no nos queramos)

  • “Soy de palo, no oigo nada, … tengo orejas de pescado”

 

Herramientas de Comunicación, Puntos Clave

El lenguaje se relaciona directamente no solo con lo que comunicamos, sino también con lo que pensamos. Es el producto y lo que se diseña en el Sistema Nervioso.

Nos movemos por programas mentales, que son secuencias y patrones establecidos, entre la interacción de la neurología y el lenguaje… lo que nos lleva a nuestros mapas cognoscitivos (la  forma en la que pensamos) y nuestras conductas (como actuamos)sistemas-representativos

De estos programas mentales unos son consientes y otros obedecen a patrones inconscientes (la mayoría)

De allí que tengamos, preferencias en los sistemas representativos, o la forma que procesamos la información.

Hace algún tiempo, cuando estudiaba en un curso sobre la comunicación y la Neurolingüística, hicimos un test, para conocer, nuestros sistemas representativos,  ahora te lo dejo a ti…

Yo soy básicamente visual,  con un poco de auditivo en mi forma procesar a través de mis sentidos… ¿Cuál es tu sistema representativo?
Regina Castejón

El Vendedor y los Modelos de Ventas

Las personas que estamos en le mundo de las ventas, solemos escuchar la palabra “No”, muy a menudo, (quizás más que otros profesionales) es por ello la importancia de mantenernos motivados y en continuo aprendizaje.

El “entusiasmo” es vital en las ventas, ya que es contagioso, y la ausencia de este hará que nuestros clientes, sean apáticos.un-profesional-de-las-ventas-r.castejon

Las relaciones interpersonales, son indispensables en la mayoría de las ventas, es necesario poder detectar, conocer y comprender, la comunicación que utilizan nuestros clientes. Mientras más nos relacionemos con ellos, (sin sobrepasarse y siendo profesionales) mejor les conoceremos y podremos dar el “beneficio diferencial” que llena sus necesidades.

Cada persona tiene una forma predilecta de comunicarse, si la conocemos, podremos comunicarnos de forma más efectiva y en sintonía.

Un Recorrido por los Diferentes Modelos de Ventas

Desde la década de 1950,  se hace mucho énfasis en el “Modelo de Cierre de Ventas”, que incluye nuestras habilidades, para hacer una presentación del producto o servicio, para llegar al cierre, pasando por el adecuado “manejo de objeciones”.

Por los años 60, el modelo utilizado en las ventas, era el “Solución de Problemas”, a través de preguntas abiertas y cerradas, para dilucidar el problema, y encontrar las soluciones acordes. A fines de los 60’s, el modelo más utilizado era el del “Valor Agregado”, para contrarrestar la objeción de precio, sumándole “incentivos” a los bienes o servicios (insisto que quién vende precio, pierde por precio).

Para la década de los 70’, en las ventas se usaba el “Modelo Consultativo”, cuyo enfoque, es que los profesionales de las ventas, buscamos poder bajar los costos de operación de nuestros clientes, con ello desarrollar más ventas, ya que somos quienes velamos por la productividad (se requiere conocer mucho sobre el campo o giro de negocio)

A partir de los 80’s, se desarrollan “respuestas a situaciones especiales”, en los modelos de venta.relaciones-a-largo-plazo-r.castejon

– Modelo de Socios: (no es que seamos socios legalmente de nuestros clientes, ni que hagamos sociedades para ello) se necesita comprender al 100% las necesidades de los “clientes de nuestros clientes”, ya que juntos, se desarrollan planes de negocios, para áreas específicas de los productos o servicios, buscando un manejo de “calidad total”

– Modelo de Ventas Complejo: con un acercamiento estratégico con nuestros clientes, se desarrollan planes a largo plazo, que involucran decisiones internas y externas, un ejemplo de ello, son los bancos, y gobiernos

– Modelo de Ventas en Equipo: (no era nuevo pero su auge cada día es mayor), en este intervienen diferentes departamentos de la empresa (interactuando), cada uno en su especialidad, los profesionales de ventas, en este proceso debemos cuidar de manera extrema, la comunicación efectiva, ya que regularmente seremos los intermediarios; somos los facilita-dores y los coordinadores de la comunicación.

Sumando el “expertice” que logramos adecuando los modelos de negocios anteriores, de acuerdo a las necesidades específicas de nuestros clientes, en relación a nuestros productos y servicios, llegamos al “Modelo de Ventas basado en valores”, es aquí donde toma relevancia la diferenciación de ellos ( “Beneficio Diferencial:¿Qué tengo yo que ofrecer por sobre los demás?, ¿Qué hará que nuestros clientes nos prefieran?), haciendo que nuestros clientes, puedan probar nuestros productos y servicios, llenando sus necesidades, y generando por mucho una lealtad a nuestra marca.

 Suelo decir en los Cursos de Ventas y Motivación

  • El que no conoce el producto o servicio, que vende: “está fuera de mercado”, me he encontrado con vendedores, que tienen deficiencias en esto, y aunque no lo crean, que no han probado la marca que representan.       
  • Conocer a nuestros clientes es más imprescindible, “hay que enamorarlos”, y para desarrollar una relación, se necesita saber exactamente sus necesidades, y por dar las alternativas a ello, que sean una verdadera “solución”en-un-cierre-de-ventas-r.castejon
  •  Mantener clientes satisfechos es todo un reto, involucra una continúa relación ( servicio post-venta y atención al cliente), conozco lamentablemente vendedores, que una vez realizada la venta, no atienden a sus carteras; cuando siempre pienso, que si ya han comprado, es mucho más fácil, mantener a los clientes, que la labor paralela que debe hacerse con prospectos nuevos (clientes potenciales) … y con el “plus” que un cliente “satisfecho” casi siempre te recomendara con más ( incluye su testimonio valioso)
  • Hoy en día con los continuos avances “tecnológicos”, los cambios son cada vez más acelerados, los profesionales de ventas, debemos saber promover las relaciones personales, afirmar nuestras herramientas de comunicación y negociación (tener un “software” mental, que nos permita desenvolvernos en cualquier ambiente, incluye lo desconocido) ; y recuerda que estas creando un prestigio, por lo que la “ética” es un valor muy importante

Cierro por ahora, con la siguiente afirmación:

El mundo fascinante de las ventas, no es diferente al día, por lo que si eres un profesional de las ventas, esto seguramente te será de utilidad… y si no lo eres, te puede servir, en “cualquier circunstancia de la vida” (hasta para “enamorar”)

Autor: Regina Castejón

Imágenes: Regina Castejón

Premiar a los Clientes; Sobre Innovación, Regalos y Marketing

¿Cuántos padres hemos comprado “x” o “y” cereal porque dentro trae un premio?

En el mundo en que navegamos dentro marcas, que se esfuerzan por darnos cada una su “plus”, hay diferenciaciones que van desde precio, nutrientes, apoyos a programas solidarios, …las promesas básicas, las apelaciones son tan diferentes; en cada momento, hay que encontrar las mejores formas de comunicación – todo un reto –

En el mundo del Markenting, lo fascinante, es lograr hacer “match” con el consumidor, y esto se puede alcanzar, hoy en día, entre otras formas; además tomar en cuenta el producto per se ( si no tenemos un producto que llene necesidades, y ofrezca soluciones y ventajas: no tenemos nada); mucho con la atención al cliente ( la fidelización a la marca, que es muy importante, no se busca una única compra, sino toda una relación continua: clientes frecuentes y que nos refieran)… y llega una de las partes que más me gusta:

La Innovación Continua

En las reuniones con el equipo de trabajo, no me canso de repetir, que es un constante “enamorar al cliente”, si como en un símil a la una pareja, hoy será quizás una flor, un chocolate, un saludo… “estrechar relaciones”

  • Partiendo de la premisa que nos gusta ser obsequiados, ¿por qué no llevar esto al mundo del makentig?

Sí, como en los cereales, o las hamburguesas (que no digo que seanregalando-a-los-clientes-Maria-Asturias más o mejores) pero que paramos usualmente comprando, por el juguete que desean los niños, ahh y quieren la colección completa (compra continua), más de alguna gasolinera lo ha hecho también con carritos de colección; ejemplos hay muchos.

  • Si tu empresa esta bien organizada, que espero que lo este. No desperdicies información como la fecha de cumpleaños, para enviar un cupón de de descuento, o  un tarjeta de felicitación.

Te pongo otro ejemplo de “el regalo”… cuanto estas en el supermercado a lo mejor, el envase dice 30% más, no vacilas en ponerlo en la compra, o trae el mismo producto extra o uno de la compañía (ideal para introducción de productos nuevos, de la misma empresa, en categorías afines)

Regalo Inteligente

Se de alguien, que compra un carro, y es feliz, porque le regalan el paraguas, dos llaveros, y par de gorras… y lo es “más”, porque consigue que el vendedor le cuatro gorras en vez de dos, – si es real – ; y la gran noticia es que, cada gorra es el logotipo de la distribuidora de vehículos.

Regalar lapiceros, reglas, en fin artículos de promocionesno-lo-pegue-con-saliva-Maria-Asturias publicitarias, – a mi juicio – es una de las mejores inversiones de la empresa. Siempre se queda bien, tienen por mucho inferior costo, a cualquier pauta; un retorno mucho mayor; y puede ser tan selectivo y especifico como deseemos, puede ir desde un bolígrafo, hasta copas de cristal por ejemplo, claro siempre con el logotipo de la empresa.

— Volviendo al ejemplo del enamoramiento, también suelo decir: que hay competencia, y que ella esta haciendo algo “ahora”, y que nuestro “preciado cliente” (actual o potencial), es sensible también a sus señales.

Así que es todo un reto continuo el estar innovando, y manteniendo presencia, … y como debe ser constante: no se debe pensar en grandes costos, ni cosas complicadas,  nada de “sembrar globos en el espacio” –suelo decir- , sentido común, cosas sencillas de implementar de acuerdo al producto o servicio, orientado al consumidor (ningún niño, nos pedirá el cereal, si el premio es un catálogo de jardinería), ahh y por favor, no olvides si va dentro de una campaña, aclarar el tiempo y espacio: mientras duren existencias.

Autor: María Asturias

Imágenes: María Asturias

– Una pequeña forma de aplicar las promociones de ventas, del Maketing Mix-